강원특별자치도 AI 당직원 전국 첫 도입

강원특별자치도, 전국 최초 AI 당직원 도입

강원특별자치도가 전국에서 처음으로 생성형 인공지능(AI) 기반의 ‘AI 당직원’을 도입해 주목받고 있다. 지난 8월 12일 열린 시연회에서는 실제 민원인과 AI 당직원 간의 통화가 재현되며, 단순 민원 처리부터 긴급 상황 대응까지 새로운 행정 서비스의 가능성을 선보였다.

‘AI 당직원’은 생성형 인공지능 기반 음성봇 시스템으로, 도민이 전화를 걸면 민원 내용을 실시간으로 이해하고 상황에 맞는 대화형 응답을 제공한다. 또한 축적된 데이터를 통해 지속적으로 학습하며 점점 더 똑똑해지는 특징을 갖고 있다.

특히 AI는 민원 내용을 자동으로 텍스트로 변환해 다음 날 담당 부서에 전달하며, 화재나 사고 같은 긴급 상황 발생 시 관리자에게 즉시 알림 문자와 경고음을 전송해 골든타임 내 신속한 대응을 지원한다.

그동안 강원특별자치도는 야간과 공휴일 민원을 위해 당직 인력을 운영해 왔으나, 대부분 단순·반복 민원으로 행정력 낭비 문제가 꾸준히 제기되어 왔다. 최근 2년간 7,538건의 당직 통화 중 93.4%가 교통 불편이나 주취자 신고 등 5분 내 종료되는 민원이었다.

이러한 상황에서 현장 공무원들은 업무 피로도가 높아지고, 중요한 재난 대응에도 부담이 컸다. 이번 ‘AI 당직원’ 도입으로 단순 반복 민원 자동 응대가 가능해져 공무원들의 업무 부담이 크게 줄어들 것으로 기대된다.

또한 긴급 상황 시 신속한 알림으로 골든타임 내 대응이 강화되고, 악성 및 주취자 민원 대응으로 인한 공무원들의 정신적 스트레스도 완화될 전망이다.

오는 9월부터 본격 운영에 들어가는 AI 당직원은 평일 오후 6시 30분부터 익일 오전 8시 30분까지, 주말 및 공휴일에는 24시간 도민 민원을 전담한다. 총 10개 회선을 통해 안정적인 서비스를 제공할 계획이며, 향후에는 실시간 행정서비스를 제공하는 AI 플랫폼으로 확장할 예정이다.

강원특별자치도는 이번 도입을 통해 도민에게 더 빠르고 효율적인 민원 서비스를 제공하고, 공무원들이 본연의 재난 대응 업무에 집중할 수 있도록 행정 혁신을 지속해 나갈 방침이다.

강원도의 선도적인 변화가 앞으로도 주목받을 것으로 기대된다.